Mein Internet ist kaputt – was nun

Als Netzwerkgerät verwenden Verbraucher mitunter ein Modem, zumeist aber einen Router. Dieser vermittelt zwischen dem Internet und Ihrem Computer oder Smartphone. Daher sollten Sie zuerst Ihren Router überprüfen. Normalerweise sollten alle LEDs grün leuchten – blinkt hingegen eine Leuchte oder flimmert gar in Rot, dann liegt am Router ein Problem vor. Sie können im entsprechenden Handbuch Ihres Routers nachgucken, was das Leuchtsignal exakt zu bedeuten hat, denn jedes Modell ist anders aufgebaut.

Als Sofortlösung sollten Sie den Router in jedem Fall aber schlichtweg neu starten. Das geht über einen Reset-Knopf an der Rückseite des Geräts; am leichtesten ist es allerdings, einfach den Stecker kurz herauszuziehen. Nach dem erneuten Einstecken wird sich der Router automatisch wieder hochfahren. Einfach aus- und einschalten: So klischeehaft es auch klingt, damit lassen sich tatsächlich die meisten Probleme am Router beheben.

Schafft allerdings auch der älteste aller Techniktricks keine Abhilfe, sollten Sie die Benutzeroberfläche Ihres Routers aufrufen. Ist das möglich, dann ist das schon mal ein gutes Zeichen, denn ansonsten liegt vermutlich ein größeres Problem vonseiten des Anbieters vor. Zur Startseite Ihres Routers gelangen Sie etwa durch die Eingabe Ihrer IP-Adresse, welche Sie normalerweise auf der Rückseite des Geräts finden. Je nach Modell geht das auch über die passende URL, zum Beispiel speedport.ip (Telekom), fritz.box (o2 bzw. 1&1) oder easy.box (Vodafone).

Dort können Sie dann oftmals eine Problemdiagnose durchführen. Es empfiehlt sich zudem, die Software des Routers zu überprüfen, diese muss nämlich stets auf dem neuesten Stand sein. Führen Sie bei Bedarf also ein Firmware-Update durch. Ebenso können Sie über Ihren Router Ihre DNS (Domain Name System) ändern – diese verknüpft Domain-Name und IP-Adresse. Ist dieser Prozess gestört, gelangen Sie auch nicht ins Internet.

Weitere mögliche Problemstellen sind fehlerhafte Sicherheitseinstellungen oder eine aktivierte Kindersicherung. Vergessen Sie zuletzt nicht: Manchmal ist der Grund auch lediglich ein locker gewordenes Kabel, stecken Sie diese daher allesamt aus und wieder ein.

Nicht immer liegt das Problem direkt an der Internetverbindung an sich, ebenso kann die Störung von Ihrem Endgerät hervorgerufen werden. Prüfen Sie hierzu die Verbindung von mehreren Endgeräten, also etwa vom PC, Handy und ggf. auch Smart-TV. Kommen Sie mit nur einem Gerät nicht ins Internet, dann haben Sie die Fehlerquelle bereits lokalisiert. Gehen Sie etwa sicher, dass das WLAN auch wirklich aktiviert ist – eine versehentlich ausgeschaltete WiFi-Verbindung am Smartphone ist häufiger die Ursache des Problems als gedacht!

Auch hier gilt: Ist das Endgerät über ein Kabel mit dem Internet verbunden, etwa über ein LAN-Kabel, dann sollten Sie dieses ebenso kurz aus- und wieder einstecken. Möglicherweise ist auch schlichtweg das Kabel defekt – das können Sie gegenchecken, indem Sie ein anderes Kabel verwenden. Hilfreich kann zudem ein Update der Netzwerktreiber an Ihrem Rechner sein.

Bei einem Computer oder Laptop kann zudem eine zu strenge Firewall oder ein übereifriges Antivirenprogramm die Verbindung kappen. Deaktivieren Sie notfalls kurzzeitig diese Programme: So gehen Sie sicher, dass diese Ihnen nicht ungewollt den Weg ins Internet versperren.

Manchmal funktioniert das Internet einwandfrei, lediglich die Vermittlung über ein Drahtlossignal läuft nicht wie gewollt. Ob die WLAN-Verbindung tatsächlich hinter allen Schwierigkeiten steckt, können Sie leicht mit einem LAN-Kabel überprüfen. Verbinden Sie damit Ihren PC direkt mit dem Router – kommen Sie dann ins Netz, so ist das WLAN fehlerhaft.

Ein grundlegender Netzausfall liegt also nicht vor, vielmehr funktioniert nur das WLAN nicht. Das ist keine Seltenheit, denn das vom Router ausgesendete Signal ist äußerst sensibel für Störfaktoren. Hier sind besonders Funkwellen von anderen Geräten zu nennen – deaktivieren Sie vor allem kurz alle Bluetooth-Verbindungen.

Oftmals ist das WLAN auch einfach zu schwach, das kann gerade bei großen Wohnungen oder Häusern ein Problem darstellen. Ist Ihr Empfang direkt am Router makellos, in weit entfernten Ecken hingegen nicht vorhanden, dann sollten Sie den Kauf eines WLAN-Repeaters erwägen. Dieser verstärkt das Signal, sodass jeder Raum erreicht wird.

Sie haben alle möglichen Ursachen in den eigenen vier Wänden überprüft, doch das Internet immer noch nicht zum Laufen gebracht? Dann wird es Zeit, sich direkt an Ihren Anbieter zu wenden. In vielen Fällen ist auch schlichtweg der Provider dafür verantwortlich, dass Ihr DSL nicht funktioniert. Mögliche Gründe sind etwa Wartungsarbeiten, mechanische Leitungsschäden oder Funktionsstörungen im Rechenzentrum bzw. am Verteilerkasten. Solch großflächige Probleme werden meist auch auf der Webseite des Anbieters angegeben, schauen Sie dort also etwa über das mobile Internet von Ihrem Handy nach.

Alle größeren Internetprovider bieten zudem Servicehotlines an, hier können oftmals aber längere Wartezeiten anfallen. Gerade bei einem weitreichenden Problem rufen viele Kunden gleichzeitig an, die Leitungen sind dann überlastet. Halten Sie deswegen alle wichtigen Daten wie Ihre Kundennummer direkt bereit, um Zeit zu sparen.

Wichtig: Telefonieren Sie über VoIP (Voice over IP), dann handelt es sich dabei um Internettelefonie. Diese funktioniert in diesem Fall natürlich nicht, greifen Sie also zum Handy. Auch wenn kein grundsätzliches Problem von Anbieterseite vorliegt, können Sie dennoch einen Techniker einbestellen – dieser kann sich dann vor Ort anschauen, wie man Ihr Internet wieder zum Laufen bekommt.

Mit dem Ende 2021 überarbeiteten Telekommunikationsgesetz wurden die Rechte von Internetnutzern deutlich gestärkt. Sollte ein vollständiger und unverschuldeter Internetausfall vorliegen, so ist Ihr Anbieter für die Bereitstellung einer Ersatzlösung zuständig. Ist das nicht möglich, muss die Störung nach einem Tag entgeltfrei behoben werden. Spätestens am Folgetag ist der Provider dann verpflichtet, Sie über den Netzausfall zu informieren und Ihnen mitzuteilen, wie und wann der Defekt ausgemerzt wird.

Wird die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen beseitigt oder versäumt der Anbieter einen vereinbarten Technikertermin, dann steht Ihnen laut Bundesnetzagentur folgende Entschädigung zu:

• am 3. oder 4. Tag: entweder 5 Euro oder 10 Prozent der vertraglich vereinbarten Monatskosten
• ab dem 5. Tag oder pro versäumtem Termin: entweder 10 Euro oder 20 Prozent der vertraglich vereinbarten Monatskosten

Für Beschäftigte im Homeoffice gilt: Informieren Sie im Falle einer schwerwiegenden Störung unverzüglich Ihren Arbeitgeber. Sofern nichts anderes vereinbart wurde, trägt er das Betriebsrisiko – Sie haben weiterhin Anrecht auf Ihr Gehalt, versäumte Arbeitsstunden müssen nicht nachgearbeitet werden. Es steht Ihrem Arbeitgeber dann allerdings frei, Sie ins Büro zu bitten.